Budget je jen jeden. Já vím, ve skutečnosti jich je víc – něco na brand, něco na komunikaci, něco na spokojenost zákazníků a nesmíme zapomenout na zaměstnance. Ale ve skutečnosti jsou to dohromady jen jedny peníze, které se nenafouknou. A všichni řeší, jak tyto jedny peníze využít co nejlépe a dosáhnout, co největšího efektu.
Proč se zabývat ZNAČKOU, ZÁKAZNÍKEM a ZAMĚSTNANCEM současně? Pojďme si to nejprve rozdělit.
- Proč se investuje do značky? Pomocí komunikace a PR podporujeme a rozvíjíme hodnotu značky.
- Investice do zákazníků mají za úkol zvýšit jejich spokojenost a loajalitu.
- A investice do zaměstnanců pokrývají jejich výběr, školení a motivaci.
Schéma Dynamické 3Z propojení
Jednotlivé prvky ale na sebe vzájemně působí. Zaměstnanci dokážou ovlivnit jak spokojenost zákazníků, tak i hodnotu značky, stejně tak značka působí na spokojenost zaměstnanců i zákazníků.
Mezifiremní průzkumy realizované výzkumnou agenturou Data Servis – informace s.r.o potvrdily, že zaměstnanci firmy se na celkové spokojenosti zákazníků podílejí až 80%.
Vypadá to jednoduše, vytvoříte geniální produkt, dáte si spoustu práce s marketingem a zaplatíte úžasnou reklamu. Vše vypadá správně, ale prodeje váznou. A pak najednou zjistíte, že problém je úplně někde jinde. Zaměstnanec, který se chová v rozporu s komunikovanou filozofií firmy. Zaměstnanec, který zákazníkovi řekne, že on by si sám pro sebe takový produkt nikdy nekoupil. Zaměstnanec, který zákazníka alibisticky přesvědčuje, že on s chováním, komunikací, produktem, službou (nehodící se škrtněte) firmy – jeho zaměstnavatele nemá vůbec nic společného, jeho se to netýká, on je „jen“v práci.
U zaměstnanců se dohlíží na to, aby byli proškoleni na znalost nabídky, bezpečnost práce, práci s počítačem. Ti na touch pointech se učí, jak mají komunikovat se zákazníkem, dívat se do očí, usmívat se, nabídnout, poděkovat a rozloučit se. A aby se dohlédlo na dodržování všech požadovaných postupů, kontrolují se pomocí MysteryShoppingu a hrozí se jim sankcemi v případě, že nebudou plnit vše, co mají nařízeno.
Kam ale Mystery Shopping „nedohlédne“, je skutečná spokojenost a angažovanost těchto zaměstnanců. Přitom, jak již bylo uvedeno, právě jejich spokojenost je pro úspěšnou firmu klíčová. ZAMĚSTNANCI, kteří nesdílejí hodnotu ZNAČKY a nejsou přesvědčeni o vyváženosti nabídky a ceny o tom těžko přesvědčí ZÁKAZNÍKY.
Jak vyplývá z průzkumů Data Servisu:
- Spokojení a vysoce angažovaní zaměstnanci jsou vůči svému zaměstnavateli 6x více loajální
- A 5x více doporučí svého zaměstnavatele ve svém okolí
Spokojenost a angažovanost zaměstnanců měříme indikátorem ECHO by Data Servis.
Indikátor ECHO zahrnuje:
Proč všechna tato témata? Z čísel Data Servisu vyplývá, že 2/3 všech zaměstnanců nerozumí strategii svého zaměstnavatele a nechápou důvody interních nařízení a postupů, ani cíle úkolů, které jsou jim přiděleny. A jen polovina zaměstnanců je přesvědčena o tom, že ZÁKAZNÍCI jejich firmy dostávají za své peníze odpovídající hodnotu.
Autorkou článku je Zdeňka Strakuľová, která už 20 let působí v průzkumu trhu v České republice, na Slovensku a Polsku. Pracuje ve společnosti Data Servise – Informace, s.r.o., kde se soustředí na FMCG sektor, Horeca trh, automotive, a služby. Hlavním zaměřením je definování pozice a potenciálu trhu a spokojenost zákazníků.
